UPS的特色物流服务 1907年美国人吉米.凯西创立了UPS,即联合包裹公司。创业初期,仅有一辆货车和几辆摩托车,主要为西雅图百货公司运送货物。发展中期,每天由120万件包裹和文件的运送量,每天还需要300多架包机;公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心,每天开出1600个航班,使用610处机场。 现在,UPS的34万名工作人员分布在全球2400多个分送中心,每天驾驶着16万辆运送车、610架飞机,昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务。UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家,每个工作日处理包裹130万件,每年运送30亿各种包裹和文件,成为年营业额270亿美元的巨型公司。 目前,UPS的固定资产在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的经营之所以取得巨大成功,是与其富有特色的物流服务密切相关的。它的物流服务主要可以概括为以下几个方面。 货物传递快捷:规定国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。而在美国国内接到客户电话后,可以在1小时内上门取件,并当场用微型计算机办理号托运手续。90年代,公司又在180个国家开设了24小时服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值”的最佳服务“的声誉。 报关代理和信息服务:UPS建立起全球网络和技术基础设施,为客户提供报关服务。建立的“报关代理自动化系统”使其承运的国家包裹的所有资料都进入这个系统,手续在货物到达海关之前就已经办完,其计算机化为企业节省时间,提高了效益,有6个代理中心。 货物即时追踪服务:其即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物只能获得一个追踪号码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络,每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”,路易斯维尔的服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话查询. 先进的包裹管理服务:UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里.包裹送达时,物流员工借助于一个类似笔记本计算机的“传递信息读取装置”摄取客户的签字,再通过邮车上的转换器将签名直接输送到“信息数据中心”,投递实现了无纸化操作.送达后,有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更科学化,也提高了服务的可能性。 包装检验与设计服务:UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包裹案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护;用坚韧编织袋包装,为16万件转换器提供了经得起磨损的材料。这类服务为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”。 UPS过去是一家拥有技术的货车运输公司,现在,是一家拥有货车的技术型公司。 思考题 1、UPS为顾客提供了哪些超值服务?它如何通过有特色的物流服务使顾客受益? 2、谈谈你对物流企业服务的认识?