并非 “不治之症” 上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部损耗量较大而伤透脑筋。总经理为此事召开过多次会议研究,但与会者认为洗衣质量管理问题太大,积重难返,一时拿不出有效的整治方案。质量管理办公室主任决定把解决大厦管理作为一次攻坚战,务必攻克这个难题。 QC 联合小组很快成立了。使用涉及面甚广,几乎涉及饭店每个角落,但 QC 联合小组突出重点,抓住餐饮、客房等使用部门和承揽洗涤的总洗衣厂,他们做的第一件事是调查研究,把导致损耗和洗涤质量不高的原因一一查明,并依次排列,运用因果图的方法分析出 52 条原因,最主要的几条是: 1. 使用不当; 2. 管理不善; 3. 洗涤不净; 4. 运输设备不洁,污染。 QC 联合小组针对这几条主要原因,绘制出对策表,明确各项整改措施、完成达标时间和预计质量结果,并确定目标管理的执行者。由于这项工作面广量大,光靠一个 QC 联合小组是不够的,于是针对质量对策方案和各有关部门,成立了 7 个 QC 小组。 “以前由于我们管理不善,个别服务员用台布擦餐桌,甚至拖地面。领取台布手续不严,大小台布的保管制度漏洞极大。我们 QC 小组的任务不光是查明原因,更重要的是解决问题。 ”餐饮部 QC 小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的收发、领用和保管制度,做到各种专人负责,专车运输。 客房部 QC 小组认为,过去失落多,主要原因是管理,有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这种思想, QC 小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义,另一方面则在健全的领用制度上下工夫,有效地控制了毛巾流失和私用的现象。 大厦质量管理办公室汇总了各 QC 小组的整改措施,把行之有效的 32 条措施用文字的形式正式确定下来,成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力,上海大厦损失和洗涤质量不高的问题很快得到解决, QC 小组被评为全国先进 QC 小组。 分析与讨论: 上海大厦如何解决宾客对洗衣质量投诉较多和内部损耗量大的问题?提高饭店服务的过程质量控制有哪些方法?