可口可乐的一次满意度调查 1981年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现: 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。 10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。 那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中, 只有1∕3的人完全抵制公司产品, 其他45%的人会减少购买。 案例思考题: 1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果,对其CRM有何意义? 3.体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些?