在苏州宾馆,一位澳门客人外出后,他的一位朋友来访,要求进他的房间去等候。由于客人事先没有留言交代,总台服务员没有答应。澳门客人回来后见朋友还坐在大堂沙发上等候,十分不悦,马上跑到总台与服务员争执起来。公关部小姐闻讯赶来,刚开口解释,客人就把她作为泄怒的新目标,指着她出口不逊地呵斥起来。当时小姐头脑很冷静,她明白在这种情况下,做任何解释都是毫无意义的,反而会导致客人情绪更加冲动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看着他“洗耳恭听”,脸上始终保持着一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完,平静下来后,小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定,并对刚才发生的事情表示歉意。客人接受了她的劝说,并诚恳地表示:“你的微笑征服了我,而我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次来饭店有幸再次见到你亲切的微笑。”