第七章 : 老顾客与金戒指 广厦商场新开业的金银首饰柜台前 , 顾客们正在选购着这琳琅满目的商品 。 这时 , 顾客老王来到柜台前 。 他从手上取下一枚金光闪闪的戒指 , 对正在柜台照顾顾客的营业员小李说 :“ 这是我就发现但只戴了两天 , 三天前在这个柜台买的 。 这上面出了一道小沟儿 。 我佩戴时一直精心的 。” 小李接过来看了看 。 戒指上确实有一道老王说 :“ 这只戒指质量不好 , 请给我小沟儿 。 退掉 , 我要买一只那种新式样的 。” 他随手指了指柜台中的另一种式样的金戒指 。 小李又仔细地看了看说 : 不小心划的痕迹 。” 老王马上说 :“ 我已经说过 , 我一直很只有两天时间 , 根本就没有划着 。 而且 , 小心 。 这纯粹是属于金戒指质量不好 。” 小李又耐心解释 , 戒指上的划痕没有根据说明是质量原因造成而制度规定 , 不属于质量问题 , 金银首饰售的 ; 老王马上反驳说 :“ 可这只戒指就出不予退换 。 是质量不好 。 如果你们写明 , 质量不好 , 顾客负责 , 我就不来找你们 . 当然 , 那我也一定不会到你们这儿来买 。 不管怎么说 , 你们是国营商店 , 我花这么多钱买的商品 , 质量不好你们就得负责 。” 这样 , 双方争执不下 。 营业部来到柜台前 , 笑着向老王打这时 , 招呼 :“ 老同志 , 对不起了 ! 小李可能没向您解释清楚 。” 于是 , 他又耐心地向老王作了一番解释 , 再三说明金银首饰属贵重商品 , 退了货就不好再卖了 , 商店实在负担不起 , 特别是这只戒指也不能说明是质量上的问题 。 可是老王还是坚持最后 , 提出可以由商店负责重新打退货 。 顾客付一点手工费 , 老王当即示 :“ 不行 。 别说让我出手工费 , 就是不要手工费 , 还有个损耗呢 ? 为什么你们的商品质量不好 , 要我负担损失 ?” 结果 , 越僵 。 柜台前围观的人 “ 老同志 , 请到办公室也越来越多 。 说 : 坐坐 , 咱们慢慢谈 。” 老王说 :“ 好你们作请到办公室也越来越多 。 说 :“ 老同志 , 咱们慢慢谈 。” 老王说 :“ 好 , 你们作坐坐 , 我要找你们经理谈 。” 总经理在办公室不了主 , 接待了他们 。 他笑着请老顾客坐下 , 并亲自给倒了一杯茶水 。 但总经理的一番耐心解释仍未奏效 。 这时 , 老王发火了 :“ 明明是你们商品质量问题 。 可是你们硬是不给换 , 说什么样有制度规定 。 那好吧 , 你们有制度规定 , 我有我的办法 , 什么商业局 、 报我回去就写封信 , 复印它十封 。 消费者协会 , 它一封 。 从明天开始我到你们柜台前搞现身说法 , 你们的首饰质量不好 , 不能再让别人上当了 。” 听到这里 , 小李也火了 :“ 脚正不怕鞋歪我们经营的首饰是经有关部门检验的 , 我们可以现场让顾客检验质量 。” 并回头对总经理说 : 咱们迁就顾客也该有个限否则 , 顾客都这么样 , 我们的买卖就没法做度 。 了 。” 总经理赶忙站起来说 :“ 你们都不急 , 这个好办 。 问题 :(1) 这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态 。 (2) 你认为营业员小李与的处理方法是否得当 ? (3) 如果你是这们总经理 , 将怎样处理这个问题请提出你的具体建议 。