计算客户价值 客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产,但它也是可以用货币来计算的。 假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次,平均每次消费 50 元,以平均客户生命周期 10 年为基准来计算客户价值的大小(以销售额来计算)。如果该客户对肯德基提供的服务满意,那他可能将自己的满意告诉另外 5 人;如果不满意,则可能将其抱怨告诉另外 10 个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有 20% 转化率,或增加了肯德基的忠实客户,或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表 1-3 ,并进行必要的分析。 表 1-3 肯德基客户价值动态分析 价值类型 价值大小 客户基本价值 / 元 满意客户的 新增价值 / 元 抱怨客户的 价值损失 / 元 计算公式 价值大小 (销售额) 分析结论