案例 英国航空公司所属波音747客机008号班机,准备从伦敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客误行程,英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了公司的妥当安排,分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,说什么也不肯换乘其他班机,坚决要乘公司的008号班机不可。实在无奈,原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前:东京-伦敦,航程达13000公里,可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客,这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说,这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 根据以上资料,回答下列问题: 1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性? 2、当组织与顾客之间发生矛盾时,顾客未必都是对的 ,但为什么我们还要说:“顾客永远是正确的”