案例:结婚周年纪念日 --- 丽思卡尔顿酒店 2017 年 7 月 19 日海口丽思卡尔顿酒店公关部经理 Belinda 收到邮件,知晓 L 先生与他的妻 子 Q 女士会在 7.24 日下榻我酒店,庆祝 L 先生岳父岳母的 41 周年结婚纪念日。 Belinda 将自己 收集到的客人喜好分享给了 Chef Alan 和中餐厅经理 Silvia 及客房部。酒店觉得是个难得的机会, 他们打算与丽思卡尔顿的绅士淑女们一起为 H 教授夫妇打造一个难忘的 41 周年结婚纪念日的回忆。 客房部在房间里用花瓣摆出了“周年快乐”的字样,还摆放了夫妇喜欢的蓝色气球。在床榻 上,用浴巾折叠了一对天鹅,寓意两人爱情长久且甜蜜。 Belinda 与酒店的中餐厅总厨 Alan 进行了对接,说明这对夫妇的情况。 厨师 Alan 很细心的询问了客人的口味喜好和忌讳,得知 Q 女士是素食者,尤其关注了客人 的年龄,以便选择相适应的烹饪方式。于是厨师 Alan 将晚餐细致的分为前菜、主菜、甜点三步 骤,采用了“中式西吃”的巧妙安排,避开了素食者会吃到肉菜的可能。在菜品的烹饪上厨师 Alan 也做了精心的准备,为素食者 Q 女士做得每一样素食,都是用熬制 3 小时的汤作为基础搭 配,美味又不失健康。其中为 H 夫妇准备的周年纪念甜品也是别出心裁,选用了尚好木瓜直接 搅碎而成,搭配上成熟桃子的浆汁制成的桃胶,与木瓜浆相辅而成,清淡。 天龙轩中餐厅经理 Silvia 和她的团队得知 H 夫妇喜欢蓝色和粉色, Silvia 找到酒店的美 工 Coco Sun 为两位老人做了一张搭配的爱心菜单,为了让客人看着方便, Silvia 和她的 团队想到将菜单剪裁成 A5 尺寸,将菜单与折叠好的餐巾结合,让客人入座的同时就可以看到专 属菜单。除此之外, Cindy 还在包厢里面布置了很多蜡烛,让 H 夫妇推门而入的时候,能首先 在视觉上感觉到温馨浪漫。在圆台的餐桌上还用花瓣摆成 41 的数字,象征着两位老人的 41 年 爱情旅程。 Silvia 得知教授喜欢作诗,于是用餐当晚安排了中餐厅的 Albert 现场为两位老人 吟诗,并且把 H 先生的诗词誊写在了折扇上作为礼物送给他们。 Silvia 还和酒店的尼泊尔实习 生 Ang, Sandip 沟通,在用餐结尾,他们弹奏吉他演唱了一首寓意和平与甜蜜的歌曲,所有帮 忙精心准备这次惊喜的绅士淑女们手捧蜡烛、蛋糕进到房间,一起为这对老夫妇送上祝福。 H 夫妇很是感动,眼眶也渐渐湿润,不停地说“太惊喜了,太感动了。真的很感谢你们的 用心,给我一个如此难忘的周年纪念日。” 阅读与分析本案例 1. 完成本次服务都有哪些部门参与,分别做了哪些努力? 2. 各个部门之间是如何沟通合作,共同完成这次周年庆祝的?