元旦过后,客户张先生向店里订了一批年货,打算好好地犒赏他的员工。由于他是店里的常客,关系相当好,当场就把钱付清了,并约定10天后来取货。 那段时间正好是的销售旺季,店里的商品供不应求,就这样,张先生所订的商品发生了缺货,到了约定取货的一天,还是有几种商品凑不交的数量。当天上午,张先生一清早就到店里,要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他,他所订的商品中有几样缺货,问他是否可以改用其他商品代替,张先生顿时勃然大怒,直说如此信任你们,为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验,不能立刻让张先生获得满意的答案,于是火爆的场面一直僵持不下,值班长只好打电话向店长求救。 店长立即赶到店里,表明自己的身份,并且希望能以同类商品代替,让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高,但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳,再加上处理很果断、迅速,马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。 1. 该案例中店长起了什么作用? 2. 作为一名店长,应具备什么样的能力?