乘客事务处理案例 案例一 某年5月1日上午9时30分,一位外地游客不知道如何在自动售票机上自助购买单程票,前来客服中心寻求,帮助。 这名游客想要购买去往S站在单程票一张,前往客服中心处理,若你是该名售票员,你如何应对? 要求:(1)每位学员判断乘客事务处理类型并能叙述处理流程 (2)利用Process On制作处理流程图。 (3)在实训场地将学员分组分岗位按处理流程来模拟现实情境的处理。 案例二 某年7月11日上午8时10分,某城市地铁站一名乘客在手持公交储值卡出站,发现余额不足,无法正常出站,前往客服中心处理,若你是该名售票员,你如何应对? 要求:(1)每位学员判断乘客事务处理类型并能叙述处理流程 (2)利用Process On制作处理流程图。 (3)在实训场地将学员分组分岗位按处理流程来模拟现实情境的处理。 案例三 某年7月11日上午8时10分,某城市地铁站一名乘客进站,并与当日13时15分手持公交储值卡(单程票)出站,发现无法正常出站,前往客服中心处理,若你是该名售票员,你如何应对? 要求:(1)每位学员判断乘客事务处理类型并能叙述处理流程 (2)利用Process On制作处理流程图。 (3)在实训场地将学员分组分岗位按处理流程来模拟现实情境的处理。 案例四 某年4月5日上午10时30分,某城市地铁站一名乘客在TVM上购买了一张去D站的单程票(储值卡),却在后方车站S站下车,刷卡出站时车票异常。前往客服中心处理,若你是该名售票员,你如何应对? 要求:(1)每位学员判断乘客事务处理类型并能叙述处理流程 (2)利用Process On制作处理流程图。 (3)在实训场地将学员分组分岗位按处理流程来模拟现实情境的处理。 案例五 某年6月1日下午7时30分,一名乘客由于自身原因,票卡在携带中出现折损,无法正常出站。前往客服中心处理,若你是该名售票员,你如何应对? 要求:(1)每位学员判断乘客事务处理类型并能叙述处理流程 (2)利用Process On制作处理流程图。 (3)在实训场地将学员分组分岗位按处理流程来模拟现实情境的处理。 案例六 某年11月5日下午9时20分,一名乘客在A站进站时票卡没有刷卡成功,便快速跟随前方乘客进站,出站时,无法正常出站。前往客服中心处理,若你是该名售票员,你如何应对? 要求:(1)每位学员判断乘客事务处理类型并能叙述处理流程 (2)利用Process On制作处理流程图。 (3)在实训场地将学员分组分岗位按处理流程来模拟现实情境的处理。