案例分析 的迷茫 服务员第一天上班,被分在饭店主楼 12 层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后,电梯门打开, “叮当”一声走出两位港客,立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关......”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文 件夹内有《入住须知》和《电话指南》 ......”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦地塞给她。霎时,愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻,心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施,为什么会不受客人欢迎? 问题: 1. 模拟体验客人当时的面部表情、说话的言语方式,体验他们可能有的情绪感受。 2. 根据本项目的学习,如果你是,你总结的经验是什么?