考核任务 汽车售后服务接待礼仪 序号 日期 学生姓名 学号 班级 任务要求 能遵循服务礼仪规范接待客户 任务资讯: 经销商:**大众品牌专营店 服务热线电话:0731-68750000 客户: 联系方式:13598986343 作业项目:75000公里保养(刹车,更换轮胎) 预约进店时间:2013年12月10日(周二)15:00 工时费:300元(打折后);预约可工时8折,配件9折优惠 材料费:机滤121元;高端机油448元;空滤126元;刹车片340元;轮胎2000元 车型:New Passat 1.8T 车牌号码:湘A12345 行驶里程:54500公里 油表存量:1/2 一、计划 制定人员分工 制定接待计划 组号 组长 组员 二、实施考核 检查项目 能否做到 能 有待改进 否 电话礼仪 1 、电话机旁有无准备记录用纸和笔? 2 、是否在电话铃响3声之内接起电话? 3 、是否在接听电话时做好详细记录? 4 、接起电话有无问候“您好”或“您好,xx”? 5 、是否正确听取了对方打电话的意图? 6 、是否重复了电话中的重要事项? 7 、是否声音甜美、面带微笑? 8 、是否感谢客户的来电,并等客户挂上电话再挂电话? 个人仪容仪表 9 、头发是否清洁?发型与工作环境是否相符? 10 、着装得是否端正得体?按规范系领带或丝巾? 11 、面容是否清洁?男士胡须剃干净,女士着淡妆? 12 、指甲是否修剪整齐?女士指甲油宜涂自然色 13 、鞋袜是否整洁?男士着深色袜子,女士着肉色丝袜,无破洞? 14 、是否精神饱满、面带微笑、亲切自然、值得信赖? 检查项目 能否做到 能 有待改进 否 服务接待礼仪 15 、接待客户时是否快速迎接,目视对方、面带微笑,握手或行鞠躬礼? 16 、确认客户的姓名及来访目的,是否正确递接名片,并重复尊称客户姓名? 17 、自我介绍时是否言简意赅,一气呵成? 18 、引领客户时,是否走在客人左边,左手向前指向目标方向,并注视对方面带微笑? 19 、引导顾客入座时,是否顾客移动座椅,方便顾客入座? 20 、送茶点时,是否询问客户所需要的饮料种类,重复饮料名称并进行确认? 21 、双手递送资料时,资料是否正面面对客户,并对资料内容进行简单说明? 22 、顾客离店时,是否主动握手道别、感谢对并目送对方离开直至视线消失? 仪态规范 23 、是否保持挺拔笔直、舒展俊美的站姿?精力充沛、充满自信? 24 、是否保持规范坐姿、蹲姿? 25 、是否保持协调稳健、轻松敏捷的走姿?表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态? 三、任务评估 非常出色(90-100分) 有待改进(75-89分) 比较欠缺(60-74分) 不能做到(60分以下) 四、改进之处 教师签字: