乘务组全部工作结束后大概在 21 : 10 分巡视,一名旅客问正在巡视的男乘务员: “ 现在到哪了? ” 乘务员回答: “ 我也不知道。 ” 旅客听后对 于乘务员的回答非常不满,口说:“你是..啥饭的!”乘务员因为没听回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么,于是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事吗?”于是旅客就说:“你是..饭的?你白干这工作的?”乘务员听后有些生,气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 请对此案例进行分析。 1 、试用需要理论分析该乘客为何生气。( 5 分) 2 、请分析该案例中出现的运输心理学相关问题,并对自己的观点加以阐述,提出改进的方法。( 10 分) 3 、由于旅客运输服务工作的特殊性,客运服务人员会在工作中产生挫折感和问题行为,假如你是一名管理者,请谈一对待旅客服务人员的问题行为?( 10 分)