案例评析: 某五星级酒店,服务员小王为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋,擦试 时不需用鞋油,只需用潮软布轻擦即可。小王由于对高档皮鞋的性能不熟悉,不懂擦法,就. 按常规用鞋刷,鞋油去擦,结果将皮鞋擦坏了。客房部主管得知此事后,就让小王在托盘上 铺上红绸子,将客人的鞋摆在上面,小王双手捧着托盘,随主管来到客人房间。主管代表小 客人道歉:“对不起,先生,您的皮鞋太高级了,我们服务员没有见过这么好的皮鞋, 不会擦,结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失,真对不起,耽误您穿了,请原谅!”主 管一再道歉,同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好,再看看他皮鞋,端正地 摆在垫红绸的托盘上,服务员还用双手捧着,而且即使赔偿也是鞋价的小部分,就非常大度 地原谅了服务员,没有让服务员赔偿损失。