泰国东方饭店的客户关系管理 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预订是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了工夫?错了,他们靠的是 “真功夫”,是非同寻常的客户关系管理,我们不妨通过实例来看一下。 因公务经常到泰国出差,并下榻在东方饭店,第一次入住时,良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬地问道: “ 是要用早餐吗? ”他很奇怪,反问: “ 你怎么知道我姓于? ”服务生说: “ 我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。 ”这令大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。 高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说: “ ,里面请! ”他更加疑惑,因为服务生并没有看到他的,就问: “ 你知道我姓于? ”服务生答: “ 上面的电话刚刚打下来,说您已经下楼了。 ”如此高的效率让再次大吃一惊。 刚走进餐厅,服务小姐微笑着问: “ 还要老位子吗? ”的惊讶再次升级,心想: “ 尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好? ”看到惊讶的表情,服务小姐主动解释说: “ 我刚刚查过电脑记录,您在去年的 6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”听后兴奋地说: “ 老位子!老位子! ”小姐接着问: “ 老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋。 ”现在已经不再惊讶, “ 老菜单,就要老菜单! ”已经兴奋到了极点。 餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜是第一次看到,他问: “ 这是什么? ”服务生后退两步说: “ 这是我们特有的某某小菜。 ”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给留下了终生难忘的印象。 后来,由于业务调整的原因,有 3年的时间没有再到泰国,在生日的时候,他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是: “ 亲爱的,您已经有 3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您!今天是您的生日,祝您生日愉快!”当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他饭店,一定要住东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样,一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国大约 20曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有1/10的老客户光顾,饭店就会永远客满,这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到像东方饭店这种程度的还不多见,关键是很多企业仅仅是增加了一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。实际上,客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。 案例讨论题: 1. 泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些好的做法? 2. 总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略有哪些?