案例分析 早上七点,白云酒店 2216 房间的客人要求退房,客房服务中心服务员小李负责去。小李时,发现床头柜上放着一个山庄的信封,信封上有一个纸团,她打开纸团检查,发现竟然是只空白的信封,再看看下面的信封是崭新、挺括,而且是空白的,就通知总台收银查 OK 了。 早上九点,中心的电话突然响起: “我是 2216 房的,早上退房的时候在床头柜上遗留了一只信封,正在赶回山庄的路上。 ”说完就匆匆挂断了电话。区域领班赶紧去房间查看,就是那个崭新、挺括、空白的信封,居然藏着全新的壹佰元人民币。十分客人就急急地赶到了,由客房主管陪同区域领班一起向客人说明了事情的原委并表示了深深的歉意,最后取得了客人的谅解。 分析:酒店应如何处理类似事件?分析下服务员的行为。