案例一:在某宾馆的一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员在回答客人不够策略,的话是:“客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天不来住,我们也无法满足你的要求!” 客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说:“我理解您的心情,我们无时无刻不在希望您重返我宾馆做客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。” 数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花,不由得翘起了拇指。 回答: 1.客人的态度前后发生怎样的变化? 2.结合案例谈谈如何改变客人不好的态度。