早餐的优质服务故事 案例 1:孕妇太太吃早餐没有胃口(加强以客为友的服务意识) 在自助早餐当值时,发现孕妇太太皱着眉,什么食物都没有拿。她走过去亲 切地问:“太太您好,请问有什么可以为您做的吗?”太太回答:“我觉得恶心,没 有胃口,什么也吃不下。”提议:“我为您准备送一杯泡了柠檬片的温开水怎么样? 酸酸的柠檬片有助于刺激胃口,温水也不会伤胃。您小口小口地喝,看看胃口会不会好一 点。“太太感激地接受了的建议。过了一会,她告诉,自己感觉好多了。 她对说早餐只想吃鸡蛋菠菜煮面条,但那个需要在烧煮档自己点,可是看到有不少人 排队,也许要等很久。问清楚了她的需求,对太太说:”您可以在餐桌这儿坐着等, 我来帮您点;等做好了,我会直接端到您的餐桌上,放心吧,大概 15 分钟内就能做好。“果 然,过了 10 分钟,就端来了香气扑鼻的鸡蛋菠菜煮面条。她知道太太的口味比较重, 又特意为她拿来了盐瓶。太太感激地连声称谢。 案例 2:自助餐的小争执 在自助早餐当值时,发现62号桌的家庭有些小争执,原来带着母亲来住 店,特意购买了包早餐的房费套餐,想着母亲辛苦了一辈子,也带她来五星级酒店住店并 享受高级早餐。但是的母亲奶奶还是坚持继续吃素,这让觉得很不值。他 不嘟囔着:“妈,你来这么贵的餐厅还要吃素,简直是浪费钱啊!”赶紧跑过 去,对奶奶说:“老人家,我陪您去拿好吃的吧。”一边安抚,说:“老太太 素,肯定是为了家人平安祈福呢。让她安心最重要,我们餐厅除了肉食也有很多好吃的素 食,我带老人家去取菜吧。”问了老奶奶的喜好,先带她去取了一碟蜜渍荔枝;然后 陪她去烧煮档,请用清汤煮了一些嫩菜心和面,又帮奶奶拿了一份海藻。 奶奶回到餐桌边,握着的手,说:“、面我都是第一次吃呢,蜜渍 荔枝我也喜欢,一点儿也不酸,谢谢你小姑娘!”说:“不客气。我们餐厅的面 是用大竹篙手工擀制的,很地道!而且吃面可好意头了,’升‘寓意日子越过越好呢。 奶奶,您看儿子多孝顺您,您呀,就安心享福吧。蜜渍水果旁边还有很多坚果和干果,身体很好的,您需要的话我再帮您送过来。”奶奶乐得合不拢嘴,也有些不好意思,大家的脸上终于露出满意的笑容。 案例 3:客人拿了一碟蟹腿冷盘(提高服务意识,服务在客人开口前) 在自助晚餐当值,看到客人瞄了一眼阿拉斯加蟹腿,犹豫了一下又走开了。走到客人身边,说道:“您好!我们餐厅的阿拉斯加蟹腿很新鲜,您要不要试一下?我可以为您送蟹钳过来。”客人报上了自己的。过了一会儿,为客人送上一把蟹钳,还有一小叠纸巾和一个有柠檬片的洗手茶盅。她的细致服务得到了客人的赞许。 阅读与小组讨论的三个服务案例:在三个案例中服务客人时,是如何做到让客人感受 到贴心优质的服务的?