行政酒廊客人疑似食物中毒 案例陈述: 某日上午 11 点左右,行政酒廊走进一位慈祥的老先生,他过来取了一杯咖啡准备带走。 工作人员 A 昨天跟老先生一家聊天时得知,他们是来旅游的一家人,30 岁左右的儿子很 久没有跟夫妻两一起出游了,夫妻两很开心儿子能从工作中抽出时间与老两口一起。A 主 动迎上去跟老先生打招呼。 但是 A 发现老先生心情有点凝重,他提到,昨晚他们一家三口在行政酒廊吃晚饭,半夜里 儿子开始上吐下泻。他们老两口是做医生的,自己也备了药物,所以暂时没去医院,再观 察看看。但仔细分析一家三口昨天吃过的食物中,只有是儿子吃过而老夫妻二人没有 吃过的,所以怀疑昨晚供应的有可能是导致儿子生病的原因。 客人一脸很担心儿子的样子。但客人很客气的说,没有要找麻烦的意思,先观察孩子看看, 也看看酒店是否接到别的客人有类似情况发生。A 询问是否需要协助送去医院,老人说暂 时不需要,并表示感谢,说离开了。 教学方法: 角色扮演、方案分析、问题讨论 可以向学生提出以下问题,并让同学们分组练习角色扮演。 角色分类:客人,员工 A,行政酒廊经理,宾客服务经理,餐饮部经理1、作为客人,如果你遇到以上的问题,你会采取什么措施?2、作为客人,当你向酒店工作人员反馈此事时,你希望酒店如何处理?3、作为工作人员,当你接收到此事中客人反馈的信息时该如何处理?4、你认为酒店内部各部门该如何处理此事?