【案例分析】“红河漂流”的标准化实践 2004 年 2.4 万人、 2006 年 13 万人、 2008 年 32 万人、 2009 年 63 万人 ...... 这是辽宁红河峡谷漂流旅游有限公司(以下简称 “ 红河漂流 ” )从运营之初到游客接待最高峰间的一组数据。对于一个小县城里的漂流旅游景区而言,这组数据足以令人振奋。因为资料显示, 2010 年这里总人口数仅为 33 万余人。但是,在红河漂流的管理层人员看来,这组数据也挺 “ 可怕 ” 。 “ 红河漂流当时设计的游客年接待量只有 8 万人, 2009 年的接待量是设计的近 8 倍,不用说服务质量,仅仅是保障漂流游客安全这一项工作,就让工作人员提心吊胆。 ” 一场大规模的升级改造 满族自治县,隶属于辽宁省抚顺市,地处辽宁东部山区。当年的一条小河沟,如今已是占地 60 公顷红河漂流的核心区。每年七八月份,这里的原生态景观和漂流项目吸引着一波又一波的游客,也带动着当地的发展。 当年荒僻山野里的农户开起了 “ 农家院 ” , “ 笨鸡蛋 ” 和 “ 山野菜 ” 也成了游客返程的 “ 抢手货 ” 。然而,随着游客的增加,一些隐患也暴露出来,并引起了相关部门的重视。于是在 2010 年,一场大规模的景区基础设施升级改造工作开始了。原本在漂流起点位置随意停放的车辆,要根据指示标识规范停在三个台地停车场,因游客对景区路况不熟而造成的拥堵和影响漂流皮筏周转使用的现象得以避免,红河漂流在原有起点服务区、尾点服务区、漂流河道的基础上,新建了综合服务区、旅行社服务区,并增加了餐饮、住宿等内容,具备了年接待百万游客的能力。 “ 硬件 ” 有了,怎样吸引游客,提升景区竞争力成了新问题。 “ 红河漂流 ” 能为游客提供什么样的差异性服务来凸显其品牌优势,就成为企业思考的问题。 80 个工种都有标准 2012 年,正值辽宁省开展第二批服务业标准化试点工作,在抚顺市质监部门标准化处的支持下, “ 红河漂流 ” 开始实施服务标准化,希望通过从规范细节着手,借助于标准化体现产品优势,打造百年企业。 漂流与其他旅游项目不同,前期准备环节比较多,红河漂流就涉及 80 多个工种。特别是红河漂流是在自然水域中开发的漂流景区,通过水库调节水量来保证运营时每天固定时间段的漂流用水,这就形成了 “ 流动的游客、动态的产品 ” 的特点,它对景区的运营和管理提出了更高的要求。 为了保证正常运营,红河漂流根据游客接待工作内容制定了《漂流公司运营工作流程汇编》,细分为 80 个工种,并针对每个工种制定了工作标准,从而建立起了一套严谨的标准化运营体系。如,以游客漂流的 “ 第一关 ” —— 起点检票岗位为例,其工作流程包括: “ 到岗后测试检票闸机 ” 、 “ 按检票班长通知时间开始检票 ” 、 “ 接过游客门票扫描确认后,放行游客、归还门票,提醒游客妥善保管待尾点验票 ” 、 “ 收漂后上报检票组长检票人数、关闭设备 ” 等 4 项具体内容,就制定了 4 项相应的工作标准, 即 “听从指令、不得提前或延后检票”、“一人一杆检票, 5 秒钟内完成验票过程 ”、“无票人员禁止通过,禁漂人员、携带禁漂物品游客不予检票”、“准确上报检票人数”等。 在实际工作中,各部门依照各自工作流程完成任务,以工作标准作为考核部门工作质量、评优罚劣的依据,每一环节都直接与员工经济利益挂钩。 标准化运营体系的建立,一方面因有了必须达到的明确、具体的质量目标与要求,员工行为更加规范;另一方面实现了各个服务环节业务内容的有效衔接,使服务流程和服务质量得到了保证。 “ 安全 ” 是头等大事 红河漂流全程 12.8 公里,需要 2 小时。因为漂流是一项具有危险性的活动,所以 “安全”是头等大事。 为此,红河漂流制定了《漂流公司设施、设备安全管理制度》、《漂流公司游客安全检查制度》、《漂流公司安全生产责任制》、《漂流公司安全生产目标考核奖惩办法》、《漂流公司应急预案》等一系列标准。在红河漂流,安全及应急标准有 15 项,其中企业标准占 13 项。水位标准、设备安全、游客检查等等漂流中涉及安全的环节在这些标准中都得到细化。 从而改变了过去那种 “谁先抢到船谁先漂,时常会有人因此落水或者受伤的现象”,实现了漂流之前大家都接触不到船,一个接一个有序漂流的局面。 正如红河漂流总经理所说: “标准虽然费时费力,但关键时候却是企业安全运营的保障。” 做标准其实特别难 产品质量是企业的生命,这是永恒的定律。对旅游企业来说,产品就是其所提供的服务,而对服务质量的评价,很大程度上在于顾客的满意度。 “我们的品牌怎么建立起来,市场怎么存在?就是靠做标准化从实践中总结,总结每一个流程、每一个动作、每一种行为和给游客的感受,然后再不断做出调整。没有标准,员工就不知道怎么做、怎么做好、不做会怎么样;有了标准,尽管企业内部环节大且复杂,管理也能有序也有效率,服务质量的竞争优势就更明显。” 红河漂流正是通过企业标准化建设,减少了人为因素的影响,实现了可持续发展。 思考讨论题 1.从 “红河漂流”的标准化实践中 ,你得到哪些方面的启示。 2.你如何看待与认识“ 做标准其实特别难 ”。