背景资料 : 访问凡客诚品( http://www.vancl.com/ )和京东商城 ( http://www.360buy.com/ ) (1)客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势) 访问凡客诚品( http://www.vancl.com/ )和京东商城( http://www.360buy.com/ ),比较分析两个电子商务网站的特点和优势。(建议从电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式等方面来分析)(字数不超过100字)。填入表1。 (2)沟通客户需求(客户沟通技巧) 假如你是凡客诚品的一名客服,对于如下情况,你将如何处理?填写表2 (3)客户价值分析 假如将客户分为以下三类:第一类是品牌客户群,第二类是低价客户群,第三类是犹豫型客户群,请分析这三类客户群的特点,(从客户的需求特点、客户价值)并分别阐述针对这三类客户群你认为应该采用什么样的方式来推销凡客诚品的产品和服务?填写表3 (4)客户管理 针对以上三类客户群,你认为应分别采用什么样的方式来进行客户管理工作?将回答内容填入表4。