“人用不好用,奴才好用没有用” 一位业绩一直第一的员工,认为一项具体的工作流程是应该改进的,她也和主管包括 部门经理提出过,但没有受到重视,领导反而认为她多管闲事。 一天,她就私自违犯工作流程进行改变,主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但 不改,反而认为主管有私心,于是就和主管吵翻了,并退出了工作岗位。主管反映到部门 经理那里,经理也带着情绪严肃批评了她,她置若罔闻。 于是经理和主管就决定严惩,要扣她三个月奖金。这位员工拒不接受。于是部门经理 就把问题报告到老总这里。 老总把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她,而是让她先 叙述事情的经过,通过和她交谈,交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路,她 违犯的那项工作流程确实应该改进,而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在 的不完善之处。 老总的这种朋友式的平等的交流,真诚地聆听她的意见,让她感觉受到了重视和尊重, 反抗情绪绪渐渐平息下来,从而开始冷静地反思自己的行为,从开始的只认为主管有错, 到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下,她也说出了她认为自己的错误应该 受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。 此后,老总与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主管也都认同了“人 用不好用,奴才好用没有用”的道理。 大家讨论决定,以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款,让她在会上公开做了 自我检讨,并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且 公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。 事情过后,发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪,并积极配合主管的 工作,工作热情大增,大家说她好像变了个人似的。 思考题: 1. 通过本案例请你谈谈冲突管理的积极意义。 2. 请用书本上有关冲突管理的知识说说这次冲突的产生和解决体现了哪些知识点。