二、案例:一天,一家星级酒店服务员小马 在打扫客房时发现客人放在写字台上的眼镜架有一部分脱落了,于是在桌子周围仔细找了好几遍,终于在烟缸内发现了一个断掉的小螺丝。 小马 立即意识到:“准是客人的眼镜坏了,那出去工作的时候肯定不方便!”她立即记下了螺丝的尺寸,又查了一下报表,得知这位客人姓张,会在酒店住很多天。于是当天一下班,小马就去了眼镜店买了几种型号的螺丝。第二天上班时,她自己带着工具把客人的眼镜给修好了,还给客人留了一张便条:“尊敬的张先生,您好,昨日在整理您的房间时,发现您的眼镜架坏了,现在已经帮您修好了,希望您住店愉快,如您还有其他需要,请您随时联系我们。--楼层服务员”张先生在会议结束后回到房间,看到字条后马上来到了楼层工作间,感谢了这位细心的服务员:“这真是星级酒店的服务啊!我要的就是这种感觉!” 请分析此案例带给我门的启示。