旅游投诉的处理 2002 年, 2 名市民( 1 男 1 女,非夫妇)前往中国旅行社股份有限公司,报名参加该旅行社组织的成都——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品,所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后,将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团,前往九寨沟,而且提供 4 人间客房。如需住单间客房,应另付房费。在征得他们的同意后,旅行社与他们签订了旅游合同。 然而,在旅游过程中,此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房,并由他们直接向饭店付了房费。 旅游结束后,此二人回到天津,随即,他们来到中国天津旅行社股份有限公司,否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事,认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权,并以中国旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待,是一种“倒卖游客”行为为由,向该旅行社的总经理先生提出投诉,要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。 张总经理在经过详细调查后,认为旅行社事先已经告诉他们,将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房,应另行付费等事项,并得到他们的同意,签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中,并未出现违规行为,因此,不同意承担赔偿的责任。 于是,此二人以中国旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由,向法院提出民事诉讼,要求法院根据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定,判令中国旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。 法院在经过调查和庭审后,认为: 1 、原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据; 2 、旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游,旅行社向旅游者提供 4 人间客房,并经双方签字同意,是双方意思的真实表达; 3 、原告在旅游过程中,另行租住双人间客房,属于自动放弃 4 人间客房的住宿权利,旅行社不应承担双人间客房的费用。 4 、由于旅游活动已经结束,且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题,旅游合同实际已经履行。 据此,法院一审判决,中国旅行社股份有限公司不须退还旅游费用,原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。 一审判决后,原告与被告均未提出上诉。 思考题: 1 、在这起游客投诉纠纷中,旅行社为什么能胜诉维护自己的权益? 2 、本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示? 3 、旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉 ?