今年初,随团赴泰国旅游考察,在泰国曼谷下榻Hilton旗下的Conrad()酒店,期间亲历了一个服务失误补救案例,领略到优质服务的魅力。 在曼谷当地有一位合作多年的老客户,得知他来泰国高兴异常,于是双方约定次日早晨九点半在酒店大堂见面。由于第二天团队还有其他活动,当晚导游便同一齐到总台交代服务员:“小姐,明天我们团早晨8:30出发,这位住XX房,上午要离团单独活动,请把他的房间保留到9:20,客人届时自己到总台结账退房。”在得到总台的确认后,她们放心地上楼休息了。 第二天早晨,取出专门为老客户准备的一份礼品,用酒店的手提袋装好放在床头柜旁,下楼和导游约定,与客户会面结束后直接到午餐地点跟团员们会合,随后就到餐厅用早餐。餐毕,回到房间时却发现那袋礼品不见了!赶忙到总台询问,原来总台通知查房时忘了交代的这间房9: 20才退,楼层服务员发现房间还有一袋物品,以为是团员忘带了,就让行李员取走,直接装上了大巴! 一听就急了,他只约定了中午与团队会合的地点,并没有留导游和司机的电话号码,加之出国旅游没有随身携带通讯工具,根本无法与团员取得联系,这可怎么办! 正在一筹莫展的时候,一位身穿深色西服的酒店经理走上前来:“,我叫 JIM,是酒店宾客服务高级经理,您遇到的问题由我全权负责。我已经知道了您不愉快的经历,非常对不起,因为我们的失误,给您带来了诸多不便,我们愿意全力补救。我们已经安排酒店销售部和旅行社联系,争取尽快找到导游和司机,确认他们的方位。 不一会儿,JIM的手机响了,是大巴司机打来的,团队正在前往景点的路上。 约十五分钟后到,停留半小时。JIM随即说:“,我们己经找到司机了,从酒店到景点大约需要半小时,我们派取,您可以先在这里等您的客户;如果您不放心,我们的可以送您一起去,九点半您的客户来时,我会在大堂恭候,并负责接待他们。另外不管您随不随,我们为您和您的客户免费提供一间会客室以及饮料、茶点。” 因为同行团友很多人用酒店的手提袋装物品,担心司机不容易找到他那个装有礼品的袋子,就表示要随前往。于是,找出客户名片,准备给他打电话说明情况。JIM在旁见状说:"您可以用我的手机打,如果您不介意的话可以把名片给我,我来帮您拨。”正愁不了解如何拨打泰国的号码,听JIM这么一说,欣然把名片递给他。 JIM一看名片的地址,立即告诉他:“,这幢写字楼离景点很近,您看这样行不行,您和客户商量一下,不用麻烦他过来了,待会儿您取到礼品后我们直接送您到他的办公室,更节省时间。”对于这样的安排,当然没有异议。接下来跟老客户通了电话,说定改由他去他们公司拜访。 不一会,一位制服整洁笔挺颇有绅士风度的中年司机开着一辆一尘不染、崭新锃亮的奔驰车停在面前。这位司机一上来,就递上一瓶冰镇的果汁让消渴,随即用车载电话联系到旅游大巴司机,问清了对方车号和准确的停车位置后对说:“,我们半小时之内就能赶到,您放心。”一路上,他还非常热情地介绍沿途的风景、建筑,不知不觉就到了目的地。停车场非常大,停靠了几十部大小车辆。 他把车停好带着很快就找到了那辆大巴,取回了礼品,又把送到客户公司所在的写字楼入口,道别时他真诚地说:“,我们再次为今天的失误表示歉意,衷心地希望能得到您的原谅。 现在是九点二十五分,祝您和客户洽谈愉快,期待您再次下榻我们的酒店。”此时已是满意加惊喜的,在感动和赞叹之余,真不知该说什么好了...... 请大家结合以上案例进行分析: 酒店在工作中有哪些不妥之处,又有哪些做 法是知道我们学习的?