美国强生公司泰诺药片中毒事件 美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情,在危机管理历史中被传为 佳话。 1982 年 9 月,美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故,一开始死亡人 数只有 3 人,后来却传说全美各地死亡人数 250 人。其影响迅速扩散到全国各地,调查显示有 94%的消费者知道泰诺中毒事件。 事件发生后,在首席执行官吉姆•博克(Jim Burke)的领导下,强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先,强生公司立即抽调大批人所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查,在全部 800 万片药 剂的检验中,发现所有受污染的药片只源于一批药,总计不超过 75 片,并且全部在芝加哥地区,不会对全 美其他地区有丝毫影响,而最终的死亡人数也确定为 7 人,但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则, 即“在遇到危机时,公司应首先考虑公众和消费者利益”,不惜花巨资在最短时间内药店收回了所有的数百万瓶这种药,并花 50 万美元向有医生、医院和经销商发出警报。 对此《华尔街日报》报道说:“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干,强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益,这一信条最终拯救了强生公司的信誉。 事故发生前,泰诺在美国成人止痛药市场中占有 35%的份额,年销售额 4.5 亿美元,占强生公司总利润的 15%。事故发生后,泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定,并且向药片投毒的疯子已被拘留时,并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法,要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会,立即率先响应新规定,结果在价值 12 亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手,仅用 5 个月的时间就夺回了原市场份额的 70%。 强生处理这一危机的做法成功地向公众传达了企业的社会责任感,受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉,这归功在危机管理中高超的技巧。 思考题: 1.这个案例被认为是一个经典的企业危机管理。你认为,强生公司除了危机管理的高超技巧外,强生公司能化解“灭顶之灾”的根本原因是什么? 2.结合案例,如何理解企业社会责任与企业绩效的关系?