飞机起飞前,一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药,空姐很有礼貌地说: “先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平衡飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?” 15 分钟后,飞机早已进入平衡飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识 到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了。空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客,她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前,微笑着说: “先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道: “怎么回事?有你这样服务的吗?你看看,了多久了?”空姐手里端着水,心里感到很委屈。但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中,为了弥补自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。最后,这位挑剔的乘客留言:“在整个过程 中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的 12 次微笑深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班。” 请想一想:在这个案例里微笑有何作用?我们平时在微笑时要注意什么?商务人员在微笑时应注意什么?