操作题:退房 【时间】当天 【地点】香格里拉大酒店财务部 【模拟工作岗位】前台收银员 【工作描述】 先生到前台退房,前台收银员为其办理退房结账手续。对话如下: ××××××××××××××××××××××××××××××××××××× 前台收银员:早上好,先生,您是要退房吗? :是的。1404房,这是钥匙和押金收据。 前台收银员:1404房(电脑确认)。 前台收银员:请稍等,我们要查一下房间,看是否有遗留物品(报查房)。 前台收银员:您使用过客房小酒吧里的商品吗? :没有。 前台收银员:(报客房结果OK) 前台收银员:(打印费用清单,与客人核实费用,并请客人签字确认) 前台收银员:,您还是准备用现金结账吗? :是的。 前台收银员:,您的费用是一天的房费,960元。 :好的。(支付房费) 前台收银员:,收到您支付的1000元现金。(电脑操作,找零) 前台收银员:,这是找您的40元现金。请清点收好。 :好的。 前台收银员:,这是您的押金退款,1500元。请清点收好。 :好的。 前台收银员:,请问您开发票有什么要求吗? :没有,如实开票。 前台收银员:,请提供单位名称和税号。 :写我个人名字就可以了。 前台收银员:(开具发票),这是您的发票和退款,请收好。 : 前台收银员:不用谢!感谢您的入住,期待着您的再次光临! ××××××××××××××××××××××××××××××××××××× 【工作要求】 1、2人1组,模拟前台收银员为客人办理退房结账的过程。 2、在酒店管理信息系统中将入住状态改为退房结账,打印客人消费清单。(截图上传) 【工作思考】 1、如果退房过程中,客人无法提供押金单,应如何处理? 2、如果退房过程中,客人丢失了(钥匙),应如何处理? 3、如果退房过程中,客房出现了商品消费,但客人坚持未消费,应如何处理? 4、如果退房过程中,客人对打印的消费清单表示质疑,应如何处理?