联邦递公司变革了其营销哲学,它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销,而是对好的客户进行营销,努力把不好的客户变成好的客户,并且尽量使坏的客户不再上门。 同样,作为美国第六大银行的第一联盟银行,其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统,这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利,需要给予他们额外的服务;红色标注的客户会给银行带来亏损,不用给予特殊的服务,如办理支票退票等。 这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背,但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。