背景资料: 超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团,在全球 33 个国家拥有超过 2100 家门店,拥有近 10 万名员工。公司 2010 年营业额达到了 310 亿欧元。超市 1995 年进入中国, 一直秉承着其独特的经营理念。 目前,在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米,加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积,有的甚至达到 3 万~ 5 万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比,店对地点、面积的要求更严格,更难选到合适的店,所以自建超市成为的一贯选择。的客户很“有限”, 因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制,会员必须是具有法人资格的企事业单位。 只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。值得注意的是,如果您带着小孩,也许您只能自己带着会员卡进超市消费了,因为禁止 1.2 米以下的儿童进入卖场,理由很简单:作为一家大型仓储式商场,需要进行叉车作业,补充货品,而 1.2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。购物完成后,尽管你不愿意,但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。 “透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数说明,绝无含糊。在欧洲,这种透明受欢迎,可是在中国市场推行起来却有了问题。据说,截至 2003 年初,为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。内部根据客户规模和购买量将客户分“ ABC ”三类,其专门成立的“客户顾问组”,对客户的消费结构进行分析,向客户提供专业咨询服务, 帮助他们用最少的钱,配最合适的货,如: 为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。 这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本,还让拥有了大批的稳定客户, 并能及时掌握市场需求动态,提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务: ( 1 )客服前的准备(提炼企业产品服务特色及优势) 根据背景材料的第 2 段到第 5 段,简单概括出不同于其他竞争对手的 4 个服务特色( 100 字左右),将概括的各特色填入下表。 服务特色概述 :