餐饮部建立个人情谊—丽思卡尔顿 L 女士一家是三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店的常住客人,从 2011 年第一次入住这家酒 店就深深的爱上了这家酒店,享受这里的每一个服务细节。那个时候她的儿子多多刚好一 周岁,L 女士一家在餐厅用餐过程中也结识了当时还只是实习生的现在的鲜坊餐厅经理, 并且两人一直保持联系。这一次 L 女士再次回到三亚,由于特定的一些因素没能够回来入 住,这成为了 L 女士此行的一大遗憾,但是她依然联系到了鲜坊餐厅经理。 在聊天中鲜坊餐厅经理得知,虽然客人住在隔壁酒店,但是无时无刻都在回忆着丽思往年 的点点滴滴,垂涎着这的每一道美食,惦记着每一个可爱的绅士淑女。她的儿子多多,一 直和鲜坊餐厅经理是好朋友,也非常渴望能够见到他。餐厅经理和 L 女士表示非常感谢他 们一家一直以来对我们的支持,并且邀请 L 女士一家可以抽身回来度过愉快的下午时光并 体验我们最具特色的鲜坊自助火锅。L 女士欣然的接受了鲜坊餐厅经理的热烈邀请,并且 约定次日下午 3 点在大堂见面。鲜坊餐厅经理马上找到了大堂吧经理和鲜坊餐厅几位同事 一起为他们策划了一个非常难忘的丽思卡尔顿体验。 约定的时间就要到了,鲜坊餐厅经理已经在大堂等待这可爱的一家人了,当多多下车看到 等在门口的鲜坊餐厅经理时,马上飞奔了过去,鲜坊餐厅经理一把抱起这个小家伙。大家 都非常开心见到彼此。随后鲜坊餐厅经理安排 L 女士一家先到大堂吧稍坐休息。到了大堂 吧后,我们的大堂吧经理热情的接待了 L 女士一家,并且安排落座在全大堂吧视野最好的 位置。大堂吧经理把事先准备好的礼物送给多多,是一个拼装小飞机模型和具有神奇魔力 的丽思儿童手环。多多对这两份礼物非常喜欢,马上邀请鲜坊餐厅经理一起开始组装小飞 机,就在这时,我们的身着顿顿衣服的使者(顿顿:三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店社区 足迹活动-顿顿熊慈善义卖百万公益活动,顿顿熊玩偶 100 元/个,所得收益将资助三亚光 明连接脑残疾儿童中心。)出现了,向他们表示欢迎。L 女士一家此刻已经难以抑制心里 激动的情绪,感谢我们准备的这些。 晚餐时间,鲜坊餐厅经理带着 L 女士一家到鲜坊餐厅享受晚餐火锅自助。L 女士一来到餐 厅,彷佛回到了自家一样,特别亲切。在晚餐期间,顿顿使者和多多玩的非常开心。在 L女士一家准备离开的时候,鲜坊餐厅经理手拿着我们的特色丽思卡尔顿小狮子来到多多面 前,并送给了他,希望多多健康成长,并和多多做了约定,每年都在这里相聚。 L 女士对这个下午的安排,表示非常的感动。三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店,永远是她 出行的第一选择。“虽然此次没有入住丽思,但是它一直深深的住进了我和我家人的心里。 感谢每一位绅士淑女们的亲情相待。也同样期盼着与三亚丽思卡尔顿再一次相见。” 学生阅读案例之后,讨论以下问 题 1、 作为餐厅经理,你的熟客 不在本酒店入住,你会采取什么 措施? 2、 作为客人,你更喜欢什么 样的酒店体验? 3、 作为餐厅经理,你还有什 么惊喜为客人提供? 4、 如何建立良好的客户关系?