情境一: (某银行客户中心,电话铃响起) 坐席代表: 你好,请讲。 客户: 我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 坐席代表: XX 号,没有。 客户: 那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了。 坐席代表: 查不到。肯定是没注册上,你在哪里办的? 客户: XX 柜台 坐席代表: 那你要到柜台去一下,重办一次。 客户: 你能否帮我查一下,是挂错了还是没挂上。 坐席代表: 一定是XX支行做错了,他们经常出错,我这里查不到,你到柜台去。 客户: 查不到原因我去干什么呀? 坐席代表: 我们这里的业务是必须要到柜台办理的,这样吧,留下你的电话,我打电话叫他们来找你。 ...... 坐席代表: 是XX先生吗?我是XX网点的,我们单位坐席代表打来电话,正好被我接到了,我不是这里的负责人,你明天下午再来一趟好吗? 客户: 你能否帮我查一下账卡是否挂到电话银行了?还是挂错了? 坐席代表: 你是哪天挂的?谁帮你挂的? 客户: 一前,好像是左边的第一个柜台。 坐席代表: 是你记错了,我问过了,左边第一个柜台的负责人说没帮你办过。 客户: 我就想问一下,你能否帮我查一下账卡是否挂到电话银行了?还是挂错了? 坐席代表: 那我查不了,他们没办过,我要到楼上帮你翻资料,很麻烦的,况且我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话而已。 客户: 那你给我打这个电话是什么意思呢? 坐席代表: 我不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。你找我们经理好了。 客户: 我就问个简单的问题,你们搞了这一大圈,什么问题也没解决,你们怎么回事? 情境二: ( 某银行客户中心,电话铃响起) 坐席代表: 您好! 欢迎致电 xx呼叫服务中心, 请问有什么可以帮助您? 客户: 我想查一下我的xx卡在不在电话银行上。 坐席代表: 您是想核实一下您的xx卡是否开通了电话银行功能,是吗? 客户: 是的。 ( 查询客户资料) 坐席代表: 感谢您的等候,您的xx卡没有开通电话银行功能。 客户: 那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了。 坐席代表: 好的,我为您查询一下没有办理的原因, 请您留下联系电话,我在xx时间内回复您,行吗? 客户: 好的,13xxxxxxxxx。 坐席代表: 请问您还有其他问题吗? 客户: 没有了。 坐席代表: 感谢您使用我们的服务。再见! ( 坐席代表随后与相关部门进行联系, 确定问题的解决方法及业务联系人后, 及时答复客户。如需要客户亲自到场, 应告诉客户具体的办理地点、手续与所需的证件, 最后向客户表示歉意和今后改进服务的诚意。) 问题: ( 1 )你认为情境一中的坐席代表犯了哪些错误二导致服务行为不成功?你认为应当如何处理? ( 2 )你认为情境二中的坐席代表哪些地方表现得好?为什么?