请在过失单上签字 8 月上旬某天上午 8 点半左右,来自全国各地到沈阳参加一个大型医疗器械订货会的客人,陆续抵达玫瑰大饭店,办理入住手续。总台几位服务人员忙着接待他们,一次次回答客人的询问,都哑了,小是其中的一个。当时针转到 10 点时,客人才渐渐减少,终于有机会舒口气,伸了一下腰。就在此时,饭店总经理出现了。 “你违反了,请在过失单上签字吧 ! ”总经理说话的口气十分严肃。机械地接过单子,她还不知道自己犯了什么过失哩,只见她嗫嗫嚅嚅,想问个为什么,但没有发出声音。 “刚才我在总台旁边站了近半个小时,今天客人比较多,来得也较集中,你们的确比平时忙得多,但我们不能因为忙碌或劳累而把质量标准弃之一边啊 ! 你在一连接待几位客人后,文明用语用得少了,原来一直挂在脸上的微笑也不见了,这就是你的过失。请记住,我们饭店制订的质量标准无论何时都必须一丝不苟地执行。越是忙碌的时候,越是不能忘记服务规范与质量标准。 ” 面对总经理递过来的过失单,尽管有委屈之感,但她意识到自己的确没有做到热情、友好待客,便在过失单上签了字。 “希望你引以为戒,在以后的服务中多给客人一些温馨。”总经理勉励几句后,便去别处检查工作了。 下午,销售接待部经理来找,再次告诫她在工作中要多注入情感,要保持服务质量。最后,经理告诉,由于这次发现质量问题的不是他本人,而是总经理,所以他也受到一次警告。如果类似情况发生 5 次,他也将收到一张过失单。 分析与讨论: 沈阳玫瑰大饭店实行 “过失单”制度对于提高饭店整体服务质量的作用?如何提高服务现场管理。