如何化解顾客内部的矛盾 一天中午,某服装商场的女裤专柜前来了三位顾客。 走在前面的是一位老太太,后面跟着一对青年男女。 男的副眼镜,颇有知识分子风度。 女的穿着时尚,显然是一位注重打扮的姑娘。 从他们的交谈中,听出是婆婆想给未来的儿媳妇买条裤子。 店堂推销员小面带微笑,热情地迎上去打招呼:“欢迎光临,你们要看什么款式的裤子?” 老太太回过头来,对这对青年男女说:“这里货色多,款式新,你们仔细看看,挑称心的买。”推销员小指着挂在货架上的各种各样裤子说:“我们这里的女裤来自全国各地,花色多、品种多、款式多,请你们先看看,看中哪一条,我再拿出来给你们仔细看看。” 这时,三个人的目光一起投向挂在货架上的各种花色款式的裤子,认真查看起来,但都不作声。小观察发现,老太太的目光总是停在200多元一条的裤子上,而姑娘却目不转睛地盯住了一条500多元的裤子。 这时,男青年的眼睛一会儿望望裤子,一会儿又看看老太太和姑娘,脸上露出一些不安的神色。几分钟过去了,细心的小从他们的目光中了解到这三位顾客的心理活动。 看来,老太太想节约一点,买条物美价廉的裤子送给未来的儿媳妇;而姑娘比较时髦,追求时尚,既然老太太要做人情,反正不用自己花钱,当然想买条高档的裤子。婆媳之间在挑选裤子上发生了矛盾,但两个人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情,既怕买了便宜的得罪女友,又怕买了高档的得罪母亲,感到左右为难,只好站在旁边催她们快点决定,要不再到别的商场看看。 从他们的交谈中得知,他们已经跑了十几家商店。 小想,这个矛盾如果不及时处理好,不仅这个家庭会产生较大的矛盾,而且这笔生意也可能做不成,怎么办? 小想了想,当即动作利落地从货柜里拿出一条380元的米黄色裤子,先对这位姑娘说: “这条裤子是名牌,不仅式样新颖,而且质量也不错,这种颜色是今年的流行色,姑娘们穿上不仅显得高雅富丽、落落大方,而且更能凸显年轻人的青春活力,许多人都竞相购买,现在只剩这几条了,你不妨试穿一下。500多元的裤子,虽然布料、质地要好一些,做工也比较考究,也是名牌,但样式老了一点,颜色深了一些,年轻姑娘穿就显得老气了点,恐怕不太合适。” 接着,又对老太太说:“这条200多元的裤子,虽然价格便宜,显得比较经济实惠,但布料、质地要差一些,做工也不是很讲究,品牌也没有什么名气,一般穿穿还可以,但年轻人都喜欢追求时尚,讲究品牌,以显得自身比较有档次,这也是人之常情。” 小的一番解释使现场气氛顿时就活跃了起来,姑娘喜形于色,老太太眉开眼笑,男青年转忧为喜。 三个人有说有笑地翻看着这条裤子,姑娘试穿后感到十分满意,老太太高高兴兴地付了钱,一家人有说有笑地离开了商场。 [问题] 1.面对顾客的内部矛盾,店堂推销员小是怎样化解顾客矛盾,促成这笔生意的?有什 么奥妙? 2.这个案例对你有何启示?