强生公司如何应对危机 强生公司生产的胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总利润的17%。1982年9月末的一天，一位叫亚当·斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国强生公司，在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机，强生公司迅速做出如下反应。 第一步，调查并澄清事实。 (1)公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等。为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。 (2)求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌，通过调查。得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。 第二步，评估并遏止事件的影响“中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。 第三步，使重振雄风，强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下： (1)请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯·盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢； (2)鼓励胶囊的使用者去试用药片； (3)公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券； (4)公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。 强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。