针对下列 3 个情景中的客户投诉,判断客户投诉的类型,分析客户投诉产生的原因,将圆满解决客户投诉的方法填入表 。 情景 1 张 女士在某家电专卖店购买冰箱时,导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说 : “这款冰箱采用了新技术,静音 且 省电。”可是用了一个星期之后,感觉冰箱的制冷效果不太好,主要是制冷速度慢。于是,找到要求换货。不同意,说:“又想马儿好,又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同熊掌不能兼得一样,既然省电环保,当然不能速效制冷。”但是,认为,导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点,隐藏冰箱不足的误导。因为导购员当时除了向大力宣传节能环保,并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在知道了这一不足,认为这款冰箱不适合他们家使用,要求给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是不同意,认为既然选择了这款冰箱,而冰箱又不存在质量问题,没有理由要求换货,双方争执不休。最后,一气之下,提出“现在我不想换了,要求退货”,更不愿意退货了。于是,向消费者协会和工商部门进行了投诉,并咨询了律师,表示如果不能满足其要求,她就准备向当地法院起诉。 情景 2 某 孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿,超市的地板砖很滑,她一不小心闪了腰,不过还好没什么大问题,只是虚惊了一场。但是,该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑,其他孕妇有可能被滑倒。于是,她向客户服务中心建议,超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是,客服人员爱理不理地扔出一句话:“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后,该孕妇一气之下,向客户经理进行了投诉:因为超市地板很滑,导致她闪了腰,现在肚子有点痛,要求超市赔偿或支付检查费,看看是否动了胎气。 情景 3 先生是这家饭店的常客,他每次入住后,饭店的公关部经理都要前去问候。大家知道,先生好面子,总爱当着他朋友的面批评饭店,以自 显 尊贵。果然,这次当公关经理登门拜访时,先生和他的几位朋友正在聊天。而先生一见公关部经理就说:“我早就说过了,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第 12 次住你们饭店了,前台居然还不让我在房间里办理入住。我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。” 表 4-13 客户投诉类型及解决方法 情 景 投 诉 类 型 投 诉 原 因 解 决 方 法 情 景 1 情 景 2 情 景 3 分 析 结 论