永远 微笑服务 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲,母亲却淡然地说:“依我看,你跟以前根本没有什么两样......事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西:除了对顾客忠诚之外,还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店,以自已作为一个顾客的亲身感受,得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是:“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机,也是美国经济萧条严重的一年,全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪,曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心,而是充满信心地对旅馆员工说:“目前正值旅馆亏空,靠借债度日的时期,我决定强渡难关,请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此,经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过,希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期,跨入了黄金时代。