在线社交媒体和社交网络呈指数式增长,为消费者获得及评论产品和服务提供了有用的平台。越来越多的消费者通过一个或多个诸如此类的社交媒体发布使用经验或发泄不满,使得它们像病毒一样传播,数以万计的消费者在极短的时间内就能了解到产品和服务特点或缺点。 美国联合航空公司旅客Dave Carroll的经历是个标志性的例子。Dave Carroll是个音乐家,他的吉他在行李托运过程中被美国联合航空公司损坏,但公司却拒绝对此负责,他便开始利用社交媒体实施报复。 Dave Carroll开始只是告知大家联合航空公司托运人员将旅客行李粗暴地从飞机上肆无忌惮地直接扔到地上,包括他的吉他及其他音乐人的乐器,导致他的吉他颈部损坏。当他告知联合航空公司时,却发现无人愿意为此负责。通过无数的人工、电话、邮件、呼叫中心,他无数次被一个员工推给另一个员工,经过9个月交涉后,联合航空公司客服代表发来一封邮件,告诉他美国联合航空公司不会为他的吉他负责,并不再与他商议此事。这封邮件彻底激怒了Carroll。他告诉客服代表,他将以他的经历为主题为联合航空公司写3首主题曲,并将制作成视频发布到youtube及他的个人网站,供人免费下载,同时邀请观众推选最喜爱的联合主题曲。 Carroll原本期望一年达到100万点击率,结果第一个视频上线后已经拥有1000万观众,上线4天,联合航空公司股票下跌10%,损失约1.8亿美元(价值51000把吉他)。视频广泛扩散后,联合航空公司试图以向音乐学院捐款方式平复此事,但一切为时太晚,已无法阻止视频系列的传播。 问题: (1) 你认为该事件中,联合航空公司的问题有哪些? (2) 你认为联合航空公司应该如何进行补救? (3) 如果利用社交媒体营销,企业可以从Carroll的主题曲反击措施上学习哪些经验?